ECサイトを運営していると、お客様から多くお問い合わせを頂きます。
現在、実際にＥＣサイト運営の部署で長年働いている筆者が実際に頂いたお問い合わせと
対応方法をご紹介致します。
ベーシックなお問い合わせ返答例は大手サイトに任せて、
一筋縄ではいかないお問い合わせについてご紹介致します。
返信の基本的な考え方
こちら側に責が無い場合にもお怒りの内容を頂くことがあります。
その際の基本的な考え方としては、
感情の肯定だけは行うという事です。
具体的には、
「〇〇事とお察し致します。」「ご不便をお掛けしており。。。」
「ご心配をお掛けしており。。。」等のお客様の感じた気持ちは事実なので、
その点はまず、肯定する事がお勧めです。
お問い合わせと返答例
◆基本フォーマット
〇〇様
平素は当サイトをご利用頂きまして誠にありがとうございます。
担当させて頂きます〇〇です。
お問い合わせの内容につきまして、
～本文～
今後とも当サイトをご利用頂けますようお願い申し上げます。
～サイン～
部署、名前
連絡先
◆使い辛い。〇〇する仕様にして。
（実現不可能であったり、大多数の方の便益を損なうもの）
お客様からのご指摘を真摯に受けとめ、
今後、より使いやすいサイトへと改善して参りたいと存じます。
多くのお客様に便利に使って頂けるように、お客様からのご意見を踏まえまして、
より、使いやすいサイトになるよう検討して参ります。
この度は貴重なご意見を頂戴しまして誠にありがとうございます。
解説：たとえ少数のご意見でも極力実現するべきだとは思います。
しかし、大多数の方の便益を損なうものは実施できません。
改善を続けていく事はお約束します。
◆買い物方法を教えて。
お買い物の際はご利用ガイドもご参考にして頂けますと幸いです。
↓ご利用ガイドＵＲＬ↓
https://〇〇.com/△△
解説:基本的な操作説明はその都度説明するのは、非効率です。
ご利用ガイドは丁寧に作りこむ事が大事です。
ここを見れば全てが解決する状態が理想です。
◆配送業者への要望欄を設置してくれ。
配送業者様へのメッセージがありましたら、
注文時備考欄にご記入をお願い致します。
ドライバー様にお申し伝えます。
対応できないものに関しては、お断りのご連絡をする事なく、
対応を見送らせて頂きます事予めご了承願います。
解説：配送業者様への要望が出来ない旨は規約にも記載してありますが、
よく頂くお問い合わせのひとつであります。
配送業者様の負担を減らす目的で書いてくださる方も
いらっしゃいます。
システムの改善が望ましいですが、難しい場合はお詫びしています。
◆メールの開き方が分からない
等の初歩的な質問も多く頂きます。
当社システムの不備や説明補助は対応させていただきます。
しかしながら、
スマートフォンやパソコンの機能や使い方に関しまては
大変申し訳ございませんが弊社では対応が出来かねます。
恐れ入りますがご購入の店舗様等で使用方法等を
ご確認頂きますようお願い申し上げます。
解説：部署の余力にも寄りますが、
繁忙時等は対応をお断りをする必要があります。
コロナ禍以降、ご利用世代が幅広くなったことで
初歩的なご質問は、増加傾向にあります。
その他ご参考に
◆暴言の連投。
「パスワードは間違っていない。こんなくそサイトは初めてだ。」
等等の暴言が数分の間に何度も連投され、しまいには
「やっとログインできた。ふざけるな。」と
ご自分で解決された例もございます。
解説：こちらに関しては、返信しておりません。 夏になると気が立つお客様が増える傾向は念頭に入れておくと 良いと思います。
◆毎週末「頼んでません」と一文だけ管理者へ直接メールがくる。
解説：注文していないお客様から「頼んでません」と1文だけメールが来たので、
もちろん、頼んでいないので、
注文がないのは当たり前だと思っていましたが、
ふと、メルマガ発行日に毎回返信があったので、
これは、メルマガに掲載されたおすすめ商品の事を言っているのかと
思い、メルマガ配信停止をご提案し、解決したという事例がございました。
一見不可解なメールも、何かしらの意図はあると考えておくと良いです。
一例ですが、皆様のＥＣサイト運営にお役立て頂けますと幸いです。
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